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女车主与奔驰:“教科书式”维权PK“教科书式”作死
浏览: 发布日期:2019-04-23

  女车主维权,从开始的协商不成被逼上车顶哭诉变“泼妇”,到西安连夜成立调查组,再到女车主与利之星4S店总经理的谈判对话录音曝光。整件事已经从奔驰新车开了一公里就漏油的质量问题、售后问题,变成了4S店收取1.5万“金融服务费”涉嫌欺诈、偷税漏税的严重问题,就连奔驰都紧急发表声明撇清与金融服务费的关系,全行业4S店更是从此前看热闹不嫌事大,变成了如今集体战战兢兢、如履薄冰,等待着暴风雨的来临。

  这个时候事态走向已经彻底失控,此时无论是奔驰女车主或者利之星4S店奔驰这几个当事方做什么或者不做什么,都已经无关紧要了。当事件从民事案件将要上升到刑事案件,只能等待有关方面的后续处理了。

  而此时趁着这暴风雨来临前的短暂平静,我们来复盘一下整件事的发展,回首看看这几个当事方的操作,对普通人的启示。整件事如果用一句话总结,那就是——女车主“教科书式”维权PK奔驰“教科书式”作死。

  看完你就会知道,女车主的胜利真不是侥幸,而奔驰及利之星4S店的败北更是纯属活该。

  有人或许会疑惑,女车主一个硕士研究生、高级知识分子都被逼成“泼妇”了,事件才算有希望解决,这样的维权方式也堪称“教科书式”的吗?算,当然算。尤其是在我们这样法制还不健全、普通消费者维权艰难、店大欺客现象频发的时候,会用“非常规”手段解决自己遇到问题的方式,或许值得我们每一个普通消费者学习。

  首先是正常的维权之路。女车主发现刚买的奔驰新车还没开出4S店大门就机油故障灯亮起,出现漏油现象,找4S店协商。4S店一开始答应退款后又改口换车,最后变成了换发动机,女车主步步退缩,但是最后新车要变成二手车了,退无可退迫不得已开始维权。从后来公布的信息来看,女车主当时找了市场监管局12315热线热线电话投诉,诉请退款退费,但都没有解决问题。

  尽管正常维权渠道并没有解决问题,但是这也为后来的“非常规”维权奠定了基础,让女车主站在了正义的一方。如果车主没有前边的自行协商以及拨打政府热线投诉,上来就闹事,即便占理也只能将自己置于过错的一方。其实这时候如果女车主正常维权事情解决了,也就没有后来的大问题了,但可惜利之星自己搅和黄了,这也是其作死行为之一,这一点我们后边再细谈。

  接下来就谈到了真正的大戏——女车主坐车顶“泼妇式”维权视频传播,堪称病毒式视频传播的典范。据《光明日报》报道,截止到4月14日,该段视频在微博平台上阅读量超过了5亿,这还不算抖音、知乎、微信群、朋友圈等新媒体的播放量及讨论热度,可谓是一下子闹到了妇孺皆知。具体的视频细节内容,我们就不赘述了,主要分析一下为什么这段视频能火,女车主的做法又有什么值得我们学习的方面。

  其实,在小视频成千上万上传、维权视频更是多如牛毛的当下,为什么女车主坐车顶哭诉维权,就能短时间火遍全国?总结一下关键就是两个字——“反差”。

  第一个反差,就是女硕士的身份与“泼妇”式维权行为的“反差”;第二个反差,是女车主女车主思维逻辑缜密、出口成章与“坐车顶”闹事行为的反差;第三个反差,则是言必称“您”的礼貌用语习惯与愤怒到哭泣的气势“反差”;第四个反差就是奔驰高大上的品牌形象、4S店员工精致考究的服饰与女车主反应4S店“无赖行径”的“反差”……当视频中这一个个“反差”出现,所有的看客自然就都会升起好奇,到底是什么将一个奔驰女车主、高级知识分子逼成了这样?而当疑惑普遍在民众心间生起,这视频想不火都难了。

  此外,女硕士单枪匹马上阵,而不是让丈夫或者男性友人上场,也应该是考虑到这种情况下女人闹事更占优势,而男人如此效仿则很可能直接被4S店人员上手架走,也就没有了后边这样精彩的维权视频了。此外,拍摄视频的大哥也很关键,不仅将所有话语完整收录,而且适时将镜头对准了4S店内的环境和“西安利之星”五个大字,让所有人第一时间掌握了关键的店名信息,在一个视频就锁定了相关方,也让后续利之星4S店想要消除影响、假装无辜的想法无法可施,只能选择与车主正面“刚”。

  拥有了如此多优势的女车主维权视频,自然引发了病毒式传播。先是在微信群里疯传,然后上传到抖音等视频平台,再由自媒体广泛转发,最后官方媒体关注介入,这个传播链条也就正式成型,也将成为一个经典案例。我们普通人虽然很多不是硕士研究生,也可能没有如此口才与思维逻辑性,但是学会制造视频中形象的“反差”、拍摄时将关键信息摄录到位,却是每一个病毒式传播视频必备的要素。

  最后,就是女车主与利之星4S店总经理的谈判录音曝光,而这是比“车顶维权视频”还要精彩的大戏。

  18分钟时长的录音显示,整个过程女车主有理有利有节,思维缜密、条理清晰,抓住要害,而且还能不被对方诱导思路,整个过程酣畅淋漓,比听相声都过瘾。最狠的是,她表示66万都可以不要了,发动机也可以换,就抓住对方乱收金融服务费一点来说,这事已经从奔驰质量问题转换成购车金融乱象问题,驳斥的利之星4S店总经理与法务哑口无言。

  我们普通人当然没有这样的思维逻辑能力,也没有这样的口才和临场应变能力,但我们依然能从这个录音中学到太多东西。

  首先录音本身,据猜测应该就是女车主方放上来的,毕竟无论如何不会想通过这段录音曝光自己的平庸与虚伪,这也告诉我们普通人维权的时候要做好录音,更要学会如何利用好录音,在合适的机会放出合适的录音,将让所有人了解真相。

  其次是女车主驳斥利之星总经理之余,时刻不忘感谢领导的关怀。“我呢就是刚刚各位领导也给我进行了一些疏导……我这个人可能脾气不好,但我是个善良的人,就这么简单。刚刚各位领导已经花了一天的时间,很辛苦,从刘局到后来的陈局,给我做了一定的心理疏导。您刚才的话让我脾气又上来了,我不想听了,抱歉。”别小看这一步,这是给自己在现场把领导拉到自己的同一战壕、给对方造难堪的的最佳方式,也是让人佩服西安女车主的精明之处。

  而女车主话里的信息也透露,她不仅是硕士研究生,也是做餐饮行业开店卖面的,这也印证了部分网友的看法,女车主这样的逻辑思维与口才,学校可以教出来,但是这样的情商大概率是在社会上历练的。这也想起了三秦大地流传已久的那句话,叫做“生意做遍,不如卖面。”看来在西安卖面不仅能赚来66万买车钱,还能锻炼人的口才。

  当然,最让人赞赏的还是女车主的不按常理出牌——你讲法我也讲法,车可以修、66万也可以不要,就抓着对方修车超过5天期间不给提供代步车以及收取1.5万“金融服务费”的不端行为,堪称女车主的神来之笔,更是将死了利之星4S店。尤其是转到私人账户的“金融服务费”让事态急转直下,不是欺诈就是偷税漏税,事件开始向深水区发展。这是全行业的问题,也是相关部门的主战场,已经不是奔驰利之星4S店自己能解决的了。

  此时的奔驰利之星4S店大概后悔死了没有及时解决女车主的维权问题了吧?如果早解决,也就早没这事了,更不会遭到全行业记恨了。想在别说66万元赔偿了,就是6600万如果能换成事情没发生那一刻,估计利之星也愿意。毕竟据猜测仅它一家去年就卖了4000多辆车,如果每辆车都收1万以上的金融服务费,一年就能收了几千万,全集团又有多少?全行业呢?

  可是世上哪有后悔药?闹到这地步,已经不是钱能解决的了,利之星4S店实力演绎不作死就不会死。

  至于到底怎么作的,就让我们看看奔驰利之星4S店“教科书式”的作死之路吧。

  如果说西安女车主的“教科书式”维权之路充满了艰辛与困难,稍有差池就功亏一篑,那么奔驰利之星4S店也同样“挺不容易”的,它的“不容易”就在于——几乎每一步,是的你没看错,是几乎每一步都走错了。错一步很难,连着错两步也不容易,而步步错那更是难上加难,可是利之星4S店真的就做到了,真是“太不容易了”。所有的4S店或者商家,都应该看看奔驰利之星4S店在此次事件中“教科书式”的作死之路,以避免重蹈覆辙。

  既然奔驰暂时没有公布PDI检车记录和第三方检测记录,车子漏油的问题就先不说了,虽然大概率是奔驰利之星4S店把问题车卖给消费者了,但是目前无证据也就暂时跳过。

  我们主要来看女车主发现新车没出门就漏油以后,奔驰利之星4S店的种种骚操作。首先奔驰利之星是承诺给退款,这点其实很好,女车主也认可了;后来看消费者好说话,利之星就改口换车,女车主估计是实在是喜欢这款车也就同意了;可没想到,利之星看消费者这都同意了,变本加厉,直接改口只能免费维修发动机,新车直接变事故车,这一下才最终逼急了女车主。三套方案、步步紧逼,真是把消费者当傻子糊弄,流程这么熟练,利之星估计也不是第一次这么干了,只是这次没想到最终踢到了一块铁板。

  客观地讲,其实到此为止,这套操作也还算属于一个4S店的常规操作,虽然不能说所有4S店都会这样干,但是全国无良的商家、可着劲欺负消费者的4S店,利之星不是第一个,也不是最后一个。这样的行为别家也或多或少有一些,也不是利之星所独有,但是接下来这招才叫人服气,估计全国都找不出几个4S店敢这么干。

  4月11日,女车主坐车顶哭诉维权的视频在全国传播发酵,迅速登上热搜。可是在媒体联系奔驰利之星4S店之后,4S店在发给媒体的邮件中单方面宣称,双方友好协商,事态已经解决。也正是4S店声明以及当时流传的疑似女车主退款成功的聊天记录,让刚刚沸腾的民意渐渐平静了下来——毕竟当事人都原谅了,我们这帮吃瓜群众还有什么理由起哄呢?

  但是,没想到事态很快反转,此后不久女车主现身陕西当地电视频道,称奔驰利之星方撒谎,事情并未解决,而且奔驰利之星还跟要女车主不要联系媒体,与4S店“口径一致”,4S店会保护她。

  看来,奔驰利之星4S店竟然是发布虚假和解声明欺上瞒下,不仅欺骗媒体和群众,而且欺骗了接到投诉后来调查的奔驰官方和政府部门,这下就厉害了。

  奔驰利之星4S店说签了和解协议,女车主说没签,那么到底这份协议签没签呢?后来那段曝光的18分钟对话录音揭露了此事,原来当时女车主坐车顶哭诉的那天,的确拿出了一份自拟的赔偿协议,并且“逼迫”工作人员签署的,但是这份协议没有盖公章,只是工作人员的私人签字,在法律上根本无法代表4S店。

  可即便如此,那已经是女车主丢尽脸面才换来的协议,却暂时只能用来安慰自己,其实于事无补。可当时女车主一直联系不到利之星总经理以及奔驰官方,只能跟销售、经理谈判,他们自己用自己的名义签署的协议根本不具备法律效力。除非4S店或者奔驰方事后认可盖章,才有可能奏效,而这也是未来式,而非过去式,充满了不确定。

  可就是这么一份利之星4S店官方都没有认可、也没有奏效的协议,却在出事后被利之星4S店拿出来当做了武器,充当自己的“保护伞”,说是“双方已经和解”了。这样一来,女车主能不生气吗?大概感觉自己又被当成了傻子一般戏弄,事情才会继续发酵,后续曝出了更大的料。

  不难看出,女车主本身是个讲道理的人,而且也好说话。但是事情为什么还会走到这一步?其实就是4S店太过傲慢、不把消费者当回事,导致女车主怒气连连升级。而4月13日,在当地市场监管局联合组将双方叫到一起协商的时候,奔驰利之星总经理不诚恳、高傲的言论更是直接激怒了女车主,事态最终完全失控。

  这位总经理首先是祝贺了女车主生日快乐,并且在后边还说给女车主准备了生日礼物。招数是对的,面对维权客户尤其是女客户,先打感情牌,软化对方的情绪,相信这也是利之星之前集体商讨过的话术。但是如果听了录音你会发现,即便没有见到画面,但是她的那句“生日快乐”恐怕是你听过最没有感情、最虚伪的祝贺,全程语调平淡,让人感觉不是在祝生,而是在背稿。这不仅让人看不到一点诚意,而且还让女车主联想到今天是自己的生日却要面对这种维权的糟心事,情绪更恶化了。

  而接下来这位总经理解释了女车主为什么没有联系到自己,说自己很忙,5号从德国开产品会回来,接下来又去北京开董事会,11号早看到这个网络的事件。虽然这只是短短一句话却再次激怒了对方,在女车主看来这位总经理就是用“德国”、“董事会”等高大上的词来搪塞自己,去了德国就接不到电话了吗?可女车主却一直拿不到她的电话,也无法联系。

  后来利之星总经理还特意解释了一句:“对您的道歉是因为您在我们公司购买过程中,无论怎样,您不够愉悦,所以这个我是为了它道歉,我可不是为了我在德国,没有见到您而道歉。”这句更是挑衅力MAX,别说女车主了,就是我们这些看客都怒了。

  其实,如果利之星总经理在见面一开始就诚恳道歉,表示直接退款退车,对于你的不满我们深表歉意,还有什么问题我们一定为你解决满意。而等到女车主真的消气了,这事说不定就过去了,也就没有后边的事情了。

  但是这位总经理偏不按常理出牌,好好的话到她嘴里也变了味。说什么“漏机油在国家的法规里它只能达到‘换发动机’”,但是同情你可以换车,她还说本来奔驰中国是下周给回复的但是我今天就能给您答案,话语之间充满了一副高高在上的“施舍嘴脸”。听到这里,换做是你,你不“炸”?理所应当的,女车主“炸”了,钱也不要了,发动机可以换,却向对手扔出了最致命的武器——那个进了私人账户的1.5万“金融服务费”。

  利之星4S店把本来66万赔偿就能解决的问题,生生拖成了花钱也解决不了的地步,更是让全行业所有4S店的金融乱收费问题曝光。利之星4S店从上到下,搪塞、欺骗、傲慢、不诚恳,最终让女车主与他们彻底决裂了,也将自己推向了深渊。

  目前,一听说碰到了金融服务费这样的深水区“炸弹”,此前迟迟才发声明派出工作组赶赴西安奔驰,赶紧发表声明跟自己无关,顺便把利之星也给抛弃了。

  其实利之星4S店被女车主曝光金融服务费,全行业最高兴的估计也只剩奔驰的厂家了——毕竟关注热点转移了。现在漏油不重要了、PDI检查有没有做也无关紧要了、马来拿督还是小燕子是利之星的股东也无所谓了,现在全民关注的热点都转向了4S店乱收的金融服务费。而这是4S店乱收费、偷税漏税,跟厂家还真没关系。

  目前,人民日报、新京报等各大官方媒体都已经在跟进此事。据了解,已经有不少当年交过金融服务费的消费者联系4S店要求退款,而且后续这种现象预计还将愈来愈多。

  不过奔驰也别高兴太早,等这波热点过去,人们反过味来还是会向奔驰质疑——为什么漏油车会出售?为什么迟迟不发表声明?我花这么多钱买车,你跟我提供这样的售后服务?为什么对4S店缺乏必要监管?为什么官方核实投诉没有联系到车主就贸然采信4S店说辞?

  更致命的问题是,一辆车的漏油或许不是奔驰品质的问题,但是奔驰E级、C级、GLA等车避震断裂、轮胎鼓包、车内异响这些货真价实的大面积质量问题,之前是被奔驰公关压制住了,此时是不是也该说道说道了?

  可以预见的是,在巨大的舆论关注下,短时间内奔驰的声誉将受到极大的影响、销量也会波动,甚至还可能会出现类似此事的“黑天鹅”事件。而即将举行的上海车展奔驰展台也或将成为维权者聚集的舞台,不过这或许是另一个版本的“教科书”了。

  最后,让我们重新回到一切的起点,重温一下女车主当时极度的愤懑与无奈之情。

  “我是受过文化教育的人,我是研究生毕业,但是这件事让我几十年的教育受到了奇耻大辱!我就是太讲道理!”

  奔驰利之星4S店将受过几十年教育的高级知识分子、精英人才,生生逼成了“泼妇”,原因就在于把消费者当成了傻子耍,而面对4S店的流氓无赖式行为,消费者几十年的教育也无法帮助她解决问题,只能放下体面、撕下脸皮换取一个公平的维权路。

  能买起66万奔驰车、思维缜密、知法懂法的中产精英的维权之路尚且如此艰难,我们普通消费者的维权又会怎样呢?

  2019上海国际车展如今正在如火如荼的进行中,我们车314派出了前方报道团队,在车展现场为大家带来了最快速、最新鲜的新车资讯以及车展周边报道![详细]

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